تقديم تجربة عملاء رقمية رائعة ليست مهمة سهلة. وإليك كيف انطلق بنك KBC أيرلندا ورئيس القنوات الرقمية بول فلين في مهمة لضمان حصول عملائه على أفضل تجربة ممكنة من خلال موقعه على الإنترنت.
تم بناء الموقع قبل بضع سنوات، ويبحث بول وفريقه في KBC دائمًا عن طرق لتحسين تجربة العملاء. كانت وظيفته هي إيجاد حل لضمان تقديم أفضل رحلة ممكنة على موقع الويب لعملائهم. وكانت أولويته الرئيسية هي وضع تجربة العملاء في صميم خطته.
"كان وضع تجربة العملاء في صميم الخطة هو أولويتي الرئيسية. لحسن الحظ، وجدنا الشركاء المثاليين لتحقيق أهدافنا وبناء منصة مثالية لـ KBC أيرلندا ".
بول فلين
رئيس القنوات الرقمية، KBC أيرلندا
العملاء الأبطال
وقد شرع في رحلة للقيام بذلك من خلال العثور أولاً على أبطال متشابهين في التفكير للعميل عبر المؤسسة. كانوا جميعًا مواطنين رقميين، اعتادوا على التجارب عبر الإنترنت بطريقة سريعة وسهلة الاستخدام، ولن يقدموا أي شيء أقل لعملائهم. لقد كانوا أشخاصًا مبدعين وكانوا يفوزون بقلوب وعقول فرقهم من خلال رفع تكنولوجيا المعلومات لتكونمهتمة بالعميل، وأن تكون قراراتهم بناءً على البيانات. وجد الناس أساليبهم جديدة ومبتكرة. لقد كان يعلم أنه بحاجة إليهم في فريقه. جمعهم من جميع أنحاء المؤسسة، من التسويق إلى الفرق القانونية والبيانات – وتشكل فريق موسع من العملاء الأبطال.
لقد وضعوا خطة لاستبدال موقع الويب الحالي وإنشاء موقع آخر يقدم تجربة رقمية متفوقة لعملائهم. وبمساعدة من ممارسة المنتجات الرقمية WONDR، قاموا بجمع جميع المعلومات اللازمة للمشروع وتحويل أصحاب المصلحة إلى متعاونين من خلال تجنيدهم كمستشارين. لقد ابتكروا لغة تصميم جديدة جميلة لموقع الويب واختاروا Liferay، وهي منصة تجربة رقمية مدعومة بالتخزين السحابي كأساس للحل الجديد.
استمعوا إلى ما يريده العملاء
أخذ الأبطال الرقميون ردود الفعل من العملاء عند العمل على الموقع المحسن الجديد. أظهرت ملاحظات العملاء أن الموقع يحتوي على الكثير من المصطلحات واللغة المستخدمة التي لا تناسب العميل، وكان من الصعب استخدام الحاسبات، وكان من الصعب أيضُا العثور على المعلومات التي كانوا يبحثون عنها. مع أخذ ذلك في الاعتبار، عملت KBC مع WONDR لتحديد 8 شخصيات ذات احتياجات وأهداف ؛ وقدمت رؤى رئيسية لكل منها. ثم قاموا بتخطيط الخطوات في الرحلات، وصمموا تجربة من شأنها أن تزيد من المشاعر الجيدة، وتزيل نقاط الألم وتمنح للعميل الشعور بالألفة.. لكنهم أرادوا المزيد، ووجدوا طرقًا لعلامتهم التجارية للتألق كجزء من التجربة الرقمية.
تسلح الفريق بتكنولوجيا جديدة قوية وخطة مفصلة ورؤية مقنعة والكثير من الإثارة، وذهب الفريق إلى العمل.
المشروع
اقترب العملاء الأبطال من المشروع بطريقة جديدة. سيعملون بطريقة سريعة حقيقية بدلاً من ذلك لإخراج المشروع إلى النور. سوف يتعاملون مع التعقيد وعدم اليقين من خلال العمل على التفاصيل الدقيقة مع استمرار المشروع والاعتماد على موهبة الفريق للتكيف حسب الحاجة. لقد جلبوا Webtown، وهي شركة تطوير برامج تتمحور حول العملاء. من خلال وضع منصة Liferay للتجربة الرقمية كأساس، تمكنوا من الحصول على نقطة انطلاق أكثر حداثة لتطوير موقع الويب. وقد وفر ذلك سرعة أسرع وإمكانية وصول أفضل ودعمًا للهاتف المحمول خارج الصندوق. أثناء إعادة بناء الآلات الحاسبة على الموقع، تمكن الفريق من الاستفادة من تجربة المطور لتنفيذ الهندسة العكسية، في إعادة إنشاء الآلات الحاسبة بطريقة منحت مسؤولي الموقع مزيدًا من التحكم مع تسهيل استخدام الموقع للعملاء.
طور العملاء الأبطال طرقًا جديدة جاهزة للمؤسسات للعمل من أجل التطوير. جلبوا التكنولوجيا القائمة على التخزين السحابي التي مكنتهم من التطوير بأمان وإطلاق إصدارات جديدة في كثير من الأحيان. ثم أدخلوا ممارسات أفضل للتوثيق وإمكانية الوصول وإدارة جودة البيانات في الفريق. وقد أدى ذلك إلى تجربة ذات جودة أعلى وتحسين قابلية الاستخدام بشكل كبير، لأنها استمرت في التحسن والتكرار مع التجربة أثناء تنفيذ المشروع. وهذا من شأنه أيضا التأكد من أن الحل سيصمد أمام اختبار الزمن. وقد احتشد جميع العملاء الأبطال وراء الرؤية لإتخاذ القرارات على أساس البيانات ومنح العملاء ما يحتاجون إليه، بحيث يكونوا قادرين على إتخاذ إجراءات حاسمة عند الحاجة. قامت Webtown بتنشيط فريق سريع ثانٍ في غضون مهلة قصيرة للحصول على الطاقة من خلال متطلبات جديدة أثناء تسابقهم نحو خط النهاية. عندما استطاعوا أخيرًا وضع الحل الجديد على الهواء مباشرة، كان الفريق مجهدًا، ولكنه يشعر بنشوة وفخر.
تسليم موقع على شبكة الانترنت مع تعزيز تجربة العملاء
وقد لقي الحل الجديد استحساناً كبيراً. سلطت ملاحظات العملاء الضوء على أن التجربة الجديدة كانت سهلة الاستخدام حقًا وساعدتهم على إتخاذ القرارات. استطاع موظفو مركز الاتصال توفير الوقت لأن العملاء أعطوهم المعلومات الصحيحة. تحسنت الأرقام أيضًا، وتفوق الحل الجديد على الحل القديم بمعدل تحويل أعلى بنسبة 30 ٪، مما أعطى المشروع نفسه دفعة كبيرة. حقق الأبطال انتصارًا كبيرًا وموقعًا إلكترونيًا جديدًا كانوا فخورين به.
لكن بول حقق أيضًا فوزًا ثانيًأ، أثبت من خلاله أنه يمكن تسليم حتى أكثر المشاريع طموحًا عندما تجمع الأشخاص المناسبين، وعندما يتجمع الناس وراء العميل لدفعه إلى الأمام. وأصبح لديهم الآن القدرة داخل فرقهم على الاستمرار في تحديث التجربة بأنفسهم، دون الحاجة إلى استدعاء المهندسين. وعلق عملاؤهم بأن الحل الجديد يشبه تطبيقات منافسي التكنولوجيا المالية الأخرى التي يستخدمونها. وهذا ما شعر به الفريق الآن. كانوا يغيرون الطرق التقليدية للعمل، باستخدام أفضل التقنيات، وكانوا قادرين على التحرك بسرعة للعمل لصالح العميلإذا نظرنا إلى الوراء...هكذا فكر بول في رحلتهم. "هذا المشروع، يا له من مغامرة! الأمر كله يتعلق بالفريق الذي يتجمع معًا ولقد قمنا بتجميع فريق رائع. وتمكنا من العمل معا ومعرفة الأمور على الطريق، وهذا هو السبب في نجاحه. أنا سعيد حقا بالنتيجة. إنه شعور رائع أن نرى الموقع الجديد هناك، وأن نسمع ملاحظات العملاء على التجربة التي يقدمها، ورؤيتها تنفذ بشكل جيد للغاية!"
نحن هنا لجعل إمكانات تطور الإنترنت في متناول الجميع.
Previous element
Next element
Customer success story
Improving digital experience to increase conversion by 30%
“Even the most ambitious projects can be delivered when you gather the right people, and when people rally behind the customer to drive it forward. Thanks to the team of WebKBC Bank Ireland now have the power to keep updating the experience themselves, without having to call in engineers.”
Paul Flynn
Head of Digital Channels at KBC Bank Ireland
Customer Success Story
Enhanced possibilities with a customer portal - built on Liferay
"Liferay has led to faster and easier maintenance of our customer portal. As a result, we are able to serve our business needs much more rapidly and effectively, which in turn benefits our customer base."
Ferenc Décsi
Head of Internet, DirectNet and Mobile at Raiffeisen Bank Hungary
