Ein Kundenportal ist keine Seite. Es ist eine Integrationsschicht.
Viele Kundenportale bleiben hinter den Erwartungen zurück, weil die Oberfläche gebaut wird, bevor die dahinterliegenden Systeme verbunden sind. Ein Portal ist nicht nützlich, weil es einen Login-Bildschirm hat. Es ist nützlich, weil der Kunde an relevante, aktuelle Informationen und Aktionen herankommt.
Warum funktioniert ein selbst gebautes Kundenportal oft nicht?
Die Symptome sehen meist gleich aus:
- die Anzahl der Tickets sinkt nicht wirklich, sie verlagert sich nur von E-Mail auf das Portal
- Kunden rufen weiterhin an oder schreiben E-Mails zu Dingen, die das Portal eigentlich beantworten sollte
- CRM und ERP zeigen andere Daten als das, was der Kunde im Portal sieht
- Kunden können den aktuellen Status einer Bestellung oder einer Garantie nicht selbst prüfen
- jede kleine Änderung, ein Formular, ein Workflow, braucht Entwicklerkapazität
- das interne Team kann die Inhalte des Portals nicht selbst pflegen
Was macht ein Kundenportal tatsächlich nützlich?
Was den eigentlichen Unterschied macht:
- CRM- und ERP-Integration, damit Kunde und internes Team dieselben Daten sehen
- Bestell-, Rechnungs- und Garantiedaten an einem Ort
- Ticketing verbunden mit der Wissensdatenbank, damit ein Support-Ticket und die dazugehörige Dokumentation nicht in getrennten Systemen leben
- rollenbasierte Inhalte und Zugriffsrechte, damit ein technischer Ansprechpartner und ein Rechnungskontakt beim selben Kunden nicht dieselbe generische Oberfläche sehen
- Low-Code-Konfigurierbarkeit, damit die Änderung eines Formulars oder Workflows keine Entwicklerarbeit erfordert
- eine messbare Self-Service-Quote, damit erkennbar ist, ob die Support-Last tatsächlich sinkt
Die Tiefe der Integration entscheidet über den Wert des Portals
| Oberflächliches Portal | Integriertes Kundenportal |
|---|---|
| Zeigt statische Informationen | Zeigt reale Geschäftsdaten |
| Nur ein weiterer Support-Kanal | Löst manche Fälle selbstständig |
| Arbeitet mit einem parallelen Datensatz | Arbeitet mit bestehenden Systemen |
| Jede Änderung braucht die IT | Fachbereiche können Workflows selbst pflegen |
| Ein generisches Dashboard | Auf die Rolle zugeschnittene Erfahrung |
Liferays eigener Überblick zu Kundenportalen betont einen ähnlichen Punkt: Ein einheitlicher, markenkonsistenter Zugang ist nur so viel wert wie seine Anbindung an die Systeme, die ein Unternehmen bereits nutzt. Der vollständige Überblick ist hier zu finden: https://www.liferay.com/solutions/customer-portals
Dasselbe Muster zeigt sich auch in der Marketing-Technologie: Fragmentierung ist der Normalzustand, und die Systeme, die sich durchsetzen, behandeln Integration als Ausgangspunkt, nicht als nachträglich hinzugefügtes Feature.
Wann lohnt es sich, ein Kundenportal-Projekt zu starten?
Ein paar Anzeichen, dass es sich lohnt, das genauer zu betrachten:
- Kundendaten liegen in mehreren Systemen, die nicht miteinander sprechen
- es gibt viele Status- und Dokumentenabfragen per E-Mail oder Telefon
- Kunden stellen wiederholt dieselben Fragen
- ein großer Teil der Zeit des Support-Teams geht in manuelle Bearbeitung
- unterschiedliche Ansprechpartner beim selben Kunden (technisch, kaufmännisch, Einkauf) brauchen unterschiedliche Informationen
Wenn Sie ein Kundenportal-Projekt starten, lohnt es sich, vor dem Entwurf der Bildschirme zu klären, welche Systeme Daten und Prozesse hinter die Oberfläche liefern müssen. Dabei unterstützen wir, von der System- und Integrationsplanung bis zur Umsetzung.
